第一章:客户的开发与邀约
1.客户信息的搜集与客户开发【沙盘模拟】
1.1客户开发的重要性
1.2客户信息开发方法
1.3客户信息互联网搜集开发方法
1.4如何保障高质量的客户信息
2.电话邀约客户的方法【实战讲解】+【互动演练】
2.1怎样找到决策人
2.2开场三句话快速引起客户兴趣
2.3电话引导客户的方法
2.4电话建立客户的信任感
2.5电话邀约客户
第二章:客户的接洽与跟踪
3.客户接洽寒暄【实战讲解】+【互动演练】+【案例研讨】
3.1了解初次接洽客户的目标:让客户主动开口、让客户建立好感、让客户建立信任
3.2通过训练客户接待开口前三句话,掌握让客户主动开口的方法
3.3通过引导客户进入舒适区的训练,掌握让客户建立好感的方法,强调MOT
3.4通过介绍接待环节与客户沟通话题,掌握让客户建立信任的方法
3.5针对接洽寒暄环节常见问题,给予解决方案
4.客户需求探询【实战讲解】+【互动演练】+【案例研讨】
4.1了解探询客户需求的目标:为更有价值的产品介绍做铺垫
4.2了解需要掌握客户哪些信息
4.3引导客户主动讲出需求的话术技巧训练:迎合、询问、倾听
4.4针对客户需求探寻环节常见问题,给予解决方案
5.客户电话跟进【实战讲解】+【互动演练】+【案例研讨】
5.1训练销售顾问在客户初次离店为后续协商成交留下伏笔
5.2了解电话回访环节销售顾问要达到的销售目标
5.3通过训练客户电话回访开口前三句话
5.4掌握电话跟进的完整流程和关键点
5.5针对客户电话跟进环节常见问题,给予解决方案
第三章客户的维系与管理
6.来店/来电客户管理
6.1来店/来电客户登记表管理
6.2来店/来电客户统计表管理
7.意向客户管理
7.1意向客户回访管理
7.2意向客户倒三角形管理
7.4意向客户外促管理
7.5意向客户邀约管理
8.休眠客户管理
8.1休眠客户判断
8.2休眠客户品牌渗透
8.2唤醒休眠客户的方法
8.3休眠客户转介绍
9.战败客户管理
9.1战败客户判断
9,2战败客户分析
9.3战败客户转介绍
10.保有客户管理
10.1保有客户分享
10.2保有客户转介绍
10.3保有客户的换购与增购
10.4基于保有客户信息的新客户开发
10.5保有客户的维系工具
第四章客户满意度提升
11.客户满意度管理
11.1影响客户满意度的关键环节
11.2客户接待环节的要素
11.3商品交付环节的要素
11.4客户投诉环节的要素
课程标签:客户服务、大客户服务